Consulting skills

Consulting skills – Szkolenie z zakresu obsługi klienta wewnętrznego

Umiejętność postępowania z ludźmi jest takim samym towarem handlowym jak cukier czy kawa. I zapłacę za tę umiejętność więcej niż za jakąkolwiek inną pod słońcem.
John D. Rockefeller

Cele szkolenia

  • Doskonalenie technik obsługi klienta, rozwijanie swoich mocnych stron i wskazanie obszarów do rozwoju.
  • Poprawa efektywności komunikacji z klientem.
  • Budowanie profesjonalnego wizerunku konsultanta.
  • Wyposażenie konsultantów w techniki i sposoby radzenia sobie z trudnym klientem.
  • Trening zachowań asertywnych.

Adresaci
Szkolenie jest skierowane do osób, które na co dzień komunikują się z klientami (zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi), pracują w charakterze konsultantów, rozwiązują problemy klienta.

Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia

  • Uczestnicy dowiedzą się, jak formułować komunikat, by uniknąć niedopowiedzeń i nadinterpretacji.
  • Poznają własny styl komunikowania i dowiedzą się, co zrobić, by dopasować rodzaj przekazu i styl komunikowania do odbiorcy.
  • Będą mieli okazję poprawić swój wizerunek i popracować nad właściwą autoprezentacją.
  • Poznają zasady etykiety biznesowej.
  • Dowiedzą się, jakie są „żelazne zasady” w obsłudze klienta, a jakich zachowań należy bezwzględnie unikać.
  • Poznają język mowy ciała i przećwiczą, jak wykorzystać tę wiedzę w praktyce.
  • Poznają techniki perswazji i sposoby wywierania wpływu; dowiedzą się, jak radzić sobie z barierami w komunikacji, oporem i polemiką po stronie odbiorcy.
  • Przećwiczą sposoby formułowania komunikatów asertywnych.
  • Poznają własne możliwości i ograniczenia a także obszary do rozwoju.

Zakres warsztatu
1. Jak właściwie komunikować się w relacji z klientem?

  • Cechy skutecznych komunikatów. Jak uniknąć błędów w komunikacji i zmaksymalizować skuteczność komunikacji?
  • Style w komunikacji – test psychologiczny określający indywidualne możliwości i ograniczenia.
  • Doskonalenie umiejętności aktywnego słuchania, narzędzia efektywnej komunikacji.

2. Komunikacja niewerbalna, jako podstawowe źródło informacji dla rozmówcy.

  • Jak zadbać o spójność w mowie ciała?
  • W jaki sposób odczytywać komunikaty niewerbalne?
  • Sposoby rozpoznawania kłamstw i prób przekłamań – jak nie dać się oszukać?

3. Jak zadbać o dobre relacje z klientem?

  • Jak rozpoznać faktyczne potrzeby i oczekiwania klientów?
  • Typologia klientów.
  • Typologia tzw. „trudnych klientów” i sposoby radzenia sobie z nimi.
  • Techniki obsługi klientów – otwarcie rozmowy, identyfikacja potrzeb.

4. Efektywna obsługa – jak konstruktywnie przekazywać informacje i radzić sobie z barierami w komunikacji?

  • Jak radzić sobie z „trudnymi” rozmówcami, co zrobić by uniknąć zbędnych polemik?
  • Gry podejmowane przez klientów, jak ich unikać.
  • Trening zachowań asertywnych.
  • Jak rozwiązywać problemy i konstruktywnie wychodzić z konfliktów?
  • Reguły psychologiczne wpływające na skuteczność komunikacji.
  • Jak tworzyć komunikaty perswazyjne – triki i techniki wywierania wpływu (elementy NLP).

Metody pracy
Szkolenie prowadzone metodą warsztatową, przez doświadczonego trenera i psychologa biznesu. Metody pracy – case study, gry, scenki, dyskusja moderowana, mini wykłady.