Consulting skills – Szkolenie z zakresu obsługi klienta wewnętrznego
Umiejętność postępowania z ludźmi jest takim samym towarem handlowym jak cukier czy kawa. I zapłacę za tę umiejętność więcej niż za jakąkolwiek inną pod słońcem.
John D. Rockefeller
Cele szkolenia
- Doskonalenie technik obsługi klienta, rozwijanie swoich mocnych stron i wskazanie obszarów do rozwoju.
- Poprawa efektywności komunikacji z klientem.
- Budowanie profesjonalnego wizerunku konsultanta.
- Wyposażenie konsultantów w techniki i sposoby radzenia sobie z trudnym klientem.
- Trening zachowań asertywnych.
Adresaci
Szkolenie jest skierowane do osób, które na co dzień komunikują się z klientami (zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi), pracują w charakterze konsultantów, rozwiązują problemy klienta.
Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia
- Uczestnicy dowiedzą się, jak formułować komunikat, by uniknąć niedopowiedzeń i nadinterpretacji.
- Poznają własny styl komunikowania i dowiedzą się, co zrobić, by dopasować rodzaj przekazu i styl komunikowania do odbiorcy.
- Będą mieli okazję poprawić swój wizerunek i popracować nad właściwą autoprezentacją.
- Poznają zasady etykiety biznesowej.
- Dowiedzą się, jakie są „żelazne zasady” w obsłudze klienta, a jakich zachowań należy bezwzględnie unikać.
- Poznają język mowy ciała i przećwiczą, jak wykorzystać tę wiedzę w praktyce.
- Poznają techniki perswazji i sposoby wywierania wpływu; dowiedzą się, jak radzić sobie z barierami w komunikacji, oporem i polemiką po stronie odbiorcy.
- Przećwiczą sposoby formułowania komunikatów asertywnych.
- Poznają własne możliwości i ograniczenia a także obszary do rozwoju.
Zakres warsztatu
1. Jak właściwie komunikować się w relacji z klientem?
- Cechy skutecznych komunikatów. Jak uniknąć błędów w komunikacji i zmaksymalizować skuteczność komunikacji?
- Style w komunikacji – test psychologiczny określający indywidualne możliwości i ograniczenia.
- Doskonalenie umiejętności aktywnego słuchania, narzędzia efektywnej komunikacji.
2. Komunikacja niewerbalna, jako podstawowe źródło informacji dla rozmówcy.
- Jak zadbać o spójność w mowie ciała?
- W jaki sposób odczytywać komunikaty niewerbalne?
- Sposoby rozpoznawania kłamstw i prób przekłamań – jak nie dać się oszukać?
3. Jak zadbać o dobre relacje z klientem?
- Jak rozpoznać faktyczne potrzeby i oczekiwania klientów?
- Typologia klientów.
- Typologia tzw. „trudnych klientów” i sposoby radzenia sobie z nimi.
- Techniki obsługi klientów – otwarcie rozmowy, identyfikacja potrzeb.
4. Efektywna obsługa – jak konstruktywnie przekazywać informacje i radzić sobie z barierami w komunikacji?
- Jak radzić sobie z „trudnymi” rozmówcami, co zrobić by uniknąć zbędnych polemik?
- Gry podejmowane przez klientów, jak ich unikać.
- Trening zachowań asertywnych.
- Jak rozwiązywać problemy i konstruktywnie wychodzić z konfliktów?
- Reguły psychologiczne wpływające na skuteczność komunikacji.
- Jak tworzyć komunikaty perswazyjne – triki i techniki wywierania wpływu (elementy NLP).
Metody pracy
Szkolenie prowadzone metodą warsztatową, przez doświadczonego trenera i psychologa biznesu. Metody pracy – case study, gry, scenki, dyskusja moderowana, mini wykłady.